Politique de retour, d'échange et de remboursement

Zivorasahome (ci-après « nous ») souhaite vous offrir une expérience d’achat claire et vous accompagner dans vos démarches en cas de retour, d’échange ou de demande de remboursement. La présente politique précise les délais applicables, les conditions de retour, les étapes à suivre et la prise en charge des frais. Elle ne limite pas les droits dont vous bénéficiez au titre des garanties légales et du droit de rétractation.

1. Délai de retour et droits légaux

Vous pouvez demander un retour ou un échange dans un délai de 30 jours calendaires à compter de la réception de votre commande. Ce délai constitue notre politique commerciale de retour et ne remplace ni ne limite les droits légaux dont vous disposez.

Droit de rétractation

Pour un achat effectué en ligne, vous disposez en principe d’un délai légal de rétractation de 14 jours calendaires à compter de la réception du produit, sans avoir à justifier votre décision. Pour exercer ce droit, vous devez nous informer clairement de votre décision avant l’expiration du délai. Vous pouvez nous contacter par e-mail ou nous adresser toute déclaration écrite exprimant sans ambiguïté votre volonté de vous rétracter.

Après nous avoir informés de votre décision, vous devez renvoyer le produit au plus tard dans les 14 jours calendaires suivants, conformément aux modalités de retour communiquées.

Le remboursement lié à l’exercice du droit de rétractation intervient au plus tard dans les 14 jours suivant la date à laquelle nous sommes informés de votre décision. Nous pouvons différer le remboursement jusqu’à la réception du produit retourné ou jusqu’à la réception d’une preuve de son expédition, la première de ces dates étant retenue. Le remboursement est effectué par le même moyen de paiement que celui utilisé lors de la commande, sauf accord exprès pour un autre moyen sans frais supplémentaires.

Pour une rétractation portant sur l’ensemble de la commande, les frais de livraison standard initiaux sont également remboursés. Si vous avez choisi un mode de livraison plus coûteux que le mode standard proposé, le supplément correspondant n’est pas remboursé.

Garantie légale de conformité

Vous bénéficiez de la garantie légale de conformité pendant deux ans à compter de la délivrance du produit. Cette garantie couvre notamment les défauts existant lors de la délivrance, les produits qui ne correspondent pas à leur description et ceux qui ne présentent pas les qualités normalement attendues.

Pour un produit neuf, les défauts de conformité apparaissant pendant cette période bénéficient de la présomption d’antériorité applicable, sauf exception prévue par les règles en vigueur.

En cas de défaut de conformité, vous pouvez demander la réparation ou le remplacement du produit, sans frais, selon les conditions applicables. La mise en conformité doit intervenir dans un délai maximal de 30 jours suivant votre demande. Si la réparation ou le remplacement est impossible, refusé, n’intervient pas dans le délai prévu, entraîne un inconvénient majeur ou si la gravité du défaut le justifie, vous pouvez demander une réduction du prix ou la résolution du contrat dans les conditions applicables.

Lorsque vous obtenez la réparation du produit dans le cadre de cette garantie, sa durée peut être prolongée d’un an, conformément aux règles applicables, portant ainsi la durée totale à trois ans dans les situations concernées. En cas de remplacement du produit, un nouveau délai de garantie peut courir à compter de la remise du produit de remplacement.

Garantie contre les vices cachés

Vous pouvez également bénéficier de la garantie contre les vices cachés lorsqu’un défaut non apparent au moment de l’achat existait déjà et rend le produit impropre à l’usage auquel il est destiné ou réduit fortement cet usage.

L’action correspondante doit être engagée dans les deux ans suivant la découverte du vice, dans la limite de 20 ans à compter de la vente. Selon les conditions applicables, vous pouvez demander l’annulation de la vente avec restitution du prix ou conserver le produit et obtenir une réduction du prix.

Les délais commerciaux de 30 jours prévus par notre politique ne réduisent pas ces garanties ni les autres droits dont vous bénéficiez.

2. Conditions de retour et d’échange

Les demandes de retour ou d’échange peuvent notamment concerner les situations suivantes :

Produit présentant un problème d’aspect : le produit présente des rayures importantes, des fissures, des éléments cassés ou d’autres dommages qui n’étaient pas signalés lors de la commande.
Produit présentant un défaut de qualité : le produit présente un défaut de fabrication, un problème structurel ou un dysfonctionnement affectant son utilisation normale.
Odeur inhabituelle ou différence importante de couleur : le produit dégage une odeur inhabituelle et persistante ou présente une différence de couleur importante par rapport à sa description. Les légères variations pouvant résulter de l’éclairage ou des paramètres d’affichage ne constituent pas automatiquement un défaut de conformité.
Produit non conforme à la commande : le produit reçu ne correspond pas à la référence, au modèle ou aux caractéristiques indiqués dans la commande.
Retour ou échange sans motif : vous pouvez demander un retour ou un échange dans le délai commercial de 30 jours, sans avoir à fournir de justification, sous réserve des modalités applicables à ce type de demande.

Pour les retours sans motif, nous vous demandons de restituer le produit complet, avec ses accessoires et ses éléments d’origine, et de l’emballer soigneusement. Vous pouvez examiner le produit dans la mesure nécessaire pour en vérifier la nature, les caractéristiques et le fonctionnement. Une éventuelle dépréciation ne peut être prise en compte que dans les conditions autorisées. L’absence de l’emballage d’origine ne supprime pas, à elle seule, le droit légal de rétractation.

Pour un produit endommagé, défectueux ou non conforme, nous pouvons vous demander des photographies ou une vidéo afin de faciliter l’examen de votre demande. Ces éléments ne remplacent pas les autres moyens de preuve admissibles et ne constituent pas une condition supplémentaire aux droits légaux applicables.

3. Procédure de retour

Pour faciliter les retours, une étiquette de retour est jointe au colis, accompagnée d’instructions précisant les modalités de paiement des frais de retour en cas de retour sans motif.

La procédure est la suivante :

Contactez-nous par e-mail ou par téléphone pour demander un retour. Indiquez votre numéro de commande, votre justificatif de paiement et le motif de votre demande. En cas de dommage, de défaut de qualité, d’odeur inhabituelle, de différence importante de couleur ou de produit non conforme, joignez si possible des photographies ou une vidéo. Aucun motif ni aucune photographie ne sont nécessaires pour un retour sans motif.
Notre service client examine votre demande et vous communique les informations nécessaires. Lorsque l’organisation du retour le nécessite, nous vous confirmons les modalités de renvoi et vous indiquons l’adresse de retour à utiliser.
Pour exercer votre droit légal de rétractation, votre notification dans le délai applicable suffit à exprimer votre décision. Notre confirmation administrative ne conditionne pas l’exercice de ce droit.
Renvoyez le produit à l’adresse que nous vous avons communiquée. Emballez-le soigneusement afin d’éviter tout dommage supplémentaire pendant le transport et respectez le délai de renvoi applicable.
À réception, nous examinons le produit et les éléments transmis afin de vérifier la situation signalée. Si les conditions du remboursement sont réunies, nous lançons la procédure de remboursement conformément à la présente politique et aux droits applicables.

L’examen du produit ne peut pas avoir pour effet de supprimer ou de retarder indûment l’exercice de vos droits légaux.

4. Procédure d’échange et informations sur la Politique de livraison

Pour demander un échange, veuillez suivre les étapes suivantes :

Contactez-nous par e-mail ou par téléphone en indiquant votre numéro de commande, votre justificatif de paiement et le motif de l’échange. Si le produit présente un dommage ou un défaut, joignez si possible des photographies ou une vidéo permettant de mieux comprendre la situation.
Notre service client examine votre demande et vous informe des modalités de retour. Lorsque cela est nécessaire, nous vous communiquons l’adresse à laquelle le produit doit être renvoyé.
Retournez le produit à l’adresse indiquée, en veillant à l’emballer correctement et à respecter le délai de renvoi applicable.
Après réception, nous examinons le produit retourné. Si l’échange est confirmé et que le remplacement constitue la solution retenue, nous organisons l’expédition du nouveau produit dans un délai de 1 à 3 jours ouvrés, sous réserve de sa disponibilité et des contraintes de préparation.
Pour connaître les modalités et les délais d’acheminement, veuillez consulter notre Politique de livraison.

Lorsqu’un échange est demandé au titre de la garantie légale de conformité, les modalités de réparation ou de remplacement sont déterminées conformément aux droits applicables. Les frais qui doivent légalement être pris en charge par nos soins ne sont pas facturés au client.

5. Procédure de remboursement

Après réception du produit retourné et examen de la demande, nous lançons la procédure de remboursement lorsque les conditions applicables sont réunies.

Le remboursement est effectué dans un délai habituel de 1 à 3 jours ouvrés après validation du remboursement. Ce délai de traitement interne ne réduit pas les délais de remboursement auxquels vous avez droit.

Pour les commandes réglées par carte bancaire, le remboursement est effectué sur la carte utilisée lors du paiement, parmi les moyens suivants :

Visa.
MasterCard.
Discover.
Diners Club.
JCB.

Le délai d’apparition du remboursement sur votre compte dépend ensuite du traitement effectué par l’établissement bancaire ou l’émetteur de la carte. Le montant peut donc apparaître à des dates différentes selon les établissements.

Pour les demandes relevant du droit légal de rétractation, le remboursement intervient au plus tard dans le délai applicable de 14 jours à compter de la notification de votre décision, sous réserve de la possibilité de différer ce remboursement jusqu’à la réception du produit ou d’une preuve de son expédition.

En cas de défaut de conformité ou de vice caché, le remboursement intervient lorsque cette solution est applicable aux circonstances de votre demande et aux droits dont vous disposez.

6. Prise en charge des frais

Les frais sont répartis selon la nature de la demande :

Produit endommagé, défaut de qualité, odeur inhabituelle et persistante, différence importante de couleur ou produit non conforme : lorsque le problème est confirmé et que le retour ou le remplacement est justifié, nous prenons en charge les frais de retour et les frais de réexpédition qui nous incombent.
Retour sans motif : les frais directs de retour sont à votre charge. L’étiquette de retour et les instructions jointes au colis précisent les modalités de paiement correspondantes.
Échange sans motif : les frais directs de retour sont à votre charge. Les éventuels frais de réexpédition du produit de remplacement vous sont communiqués avant la confirmation de l’échange.
Exercice du droit légal de rétractation : les frais directs de retour sont à votre charge, sauf si nous avons accepté de les prendre en charge ou si les conditions applicables imposent qu’ils soient supportés par nos soins. Les frais de livraison initiaux sont remboursés conformément aux règles applicables.

Aucun frais ne vous est facturé pour la mise en conformité d’un produit lorsque cette prise en charge nous incombe au titre de la garantie légale applicable.

7. Responsabilité

Nous nous engageons à examiner les demandes de retour, d’échange et de remboursement avec attention et à apporter une réponse adaptée à la situation présentée.

Les informations et justificatifs transmis doivent permettre d’identifier la commande et, lorsque cela est pertinent, de comprendre le problème rencontré. Nous pouvons demander des renseignements complémentaires raisonnables afin de traiter la demande.

Nous demeurons responsables de nos obligations relatives à la conformité des produits, aux garanties applicables, à l’exécution de la commande et au traitement des demandes de remboursement.

Aucune disposition de la présente politique ne saurait supprimer ou limiter les droits impératifs dont vous bénéficiez, notamment le droit de rétractation, la garantie légale de conformité et la garantie contre les vices cachés.

8. Contactez-nous

Pour toute question concernant un retour, un échange, un remboursement ou l’application de cette politique, vous pouvez nous contacter aux coordonnées suivantes :

Adresse de contact: 3-1-32-403 YATSU, NARASHINO, CHIBA, 275-0026, JAPON

Téléphone du service client: +81 (801) 881 30 05

E-mail du service client: promotion@zivorasahome.com

Horaires en ligne: du lundi au vendredi, de 9:00 à 12:00 et de 14:00 à 18:00 (heure d’Europe centrale, CET)